Conseils d'experts :
2 pièges subtils !

Dans les professions qui font appel à une expertise, quelles qu’elles soient et en particulier dans le domaine des Ressources Humaines, deux pièges particulièrement subtils sont à éviter.

En préalable définissons la notion de piège : il ne s’agit pas ici d’une quelconque intention de nuire, mais d’un processus, somme toute banal et fréquent lorsque l’on parle d’expertise.

Si étymologiquement le mot expert vient du latin expertus qui signifie celui qui a essayé, qui a fait ses preuves grâce à l’expérience, nous lui attribuons aujourd’hui une autre acception :

Désormais l’expertise est bien souvent décorrélée de l’expérience !

Le premier piège est celui de l’érudition :

Quoi de plus intéressant et passionnant qu’un érudit qui prend la parole. Il nous impressionne par son instruction, son savoir, nous permet d'accéder à des dimensions inconnues et, par là-même, souligne le décalage entre notre propre ignorance et ses connaissances. Cette supériorité est intrinsèquement une forme de pouvoir, qui, curieusement, est la plupart du temps ressenti comme sécurisant.

En fait, il s’agit bien souvent d’un pur savoir intellectuel, conceptuel, rempli de mots savants qui n’a pas forcément affronté l’épreuve de la réalité. Si c’était le cas ce serait une connaissance (co-naître – naître-avec), le récit d’une expérience contributive à la résolution du problème ou à la situation qui nous occupe.

Le second piège est celui de l’explicatif :

L’expert a bien souvent des explications, mais pas nécessairement des solutions. Alors pourquoi nous laissons-nous hypnotiser par ce narratif ? S’il y a beaucoup de réponses possibles, explorons quelques pistes.

• Dans notre monde occidental (mais pas seulement), l’expertise est le prolongement de la compétence et représente, tant dans les courants de pensée des sciences cognitives que dans l’inconscient collectif, le dernier pallier du processus de professionnalisation. L’expertise émerge de la relation entre celui qui la détient et celui qui la sollicite. Cela confère au statut d’expert une dimension sociale de respectabilité et sa légitimité est liée à la reconnaissance de ses compétences par autrui.
• Notre cerveau a besoin de cohérence, et l’explication permet un équilibre entre les pensées, les croyances et les attitudes, ce que l’on qualifie de cohérence cognitive. Cet équilibre est essentiel à notre santé mentale et nécessaire pour des relations harmonieuses avec d’autres personnes.
• S’il y a discordance entre les pensées, les croyances et les attitudes entraînant un comportement manifeste, alors apparaît une tension psychologique appelée dissonance cognitive nécessitant une intervention pour la réduire et/ou la supprimer. Une des façons de diminuer cette tension est de trouver des explications compatibles avec les connaissances existantes, d’en ajouter de nouvelles et/ou de modifier les existantes. Il en existe une autre consistant à surtout éviter de croiser informations incompatibles avec les connaissances existantes.
• Il y a souvent confusion entre expert et spécialiste. En effet, si chacun s’intéresse un domaine particulier et s’y forme, ce qui distingue l’expert c'est un regard critique qui cherche à faire évoluer les pratiques de son domaine, alors que l’objectif du spécialiste est d’améliorer sa propre pratique professionnelle.

Prenons maintenant un peu de recul à propos de ce que nous venons d'aborder concernant le piège de l'explicatif.

Vous avez pu lire un certain nombre d’explications. Peut-être avez-vous été intéressé(e) ? Etonné(e) ? Enrichi(e) ? Etc. ?

Est-ce que cette démonstration vous a concrètement apporté une aide ? Des éléments, des données qui vous indiquent quoi faire ?

Non, parce que les problèmes se résolvent dans l’action même si en parler dans une perspective de mise en mouvement peut être utile afin d’agir de façon adaptée. En revanche en parler, pour en parler, ne sert concrètement à rien, sauf peut-être pour soulager une charge émotionnelle rencontrée face à un problème. Cette attitude fait d’ailleurs partie de plusieurs processus humains, dont, entre autres, la résolution de problèmes et la gestion des conflits.

Tout cela ne répond pas à la seule et vraie question qui n’a pas été posée jusqu'ici (phénomène hypnotique ?), mais qui est pourtant fondamentale :

Que faire face aux experts qui n'apportent pas de solution ?

Quelques pistes :

• Déjà déceler que notre interlocuteur n’a pas de solution. Et ce n’est pas aussi évident qu’il y paraît (aspect hypnotique).
• Ensuite, probablement chercher un autre expert ou confronter différents avis d’experts.
• Rechercher un partage d’expériences et les profits retirés en lien avec la problématique. A ce titre, le concept d’expérience est à la fois un état mais surtout un processus d’apprentissage transférable qui permet d’acquérir des connaissances et de développer des compétences.

Il y a probablement maintes méthodes pour sortir de ces pièges, le postulat de base étant la prise de conscience d'être ou ne pas être dans un piège.

Soyons vigilants quand nous sommes impressionnés par une intelligence supérieure souhaitant nous aider. Elle est surement de bonne foi, mais n’emploie pas forcément la bonne approche et génère une inertie qui renforce le désagrément.

L’enfer est pavé de bonnes intentions !